カスタマーハラスメント対策基本方針を策定しました

基本姿勢

いただいたご意見やご要望には丁寧かつ真摯に対応するとともに、職員へ教育・研修等を実施し、患者様の満足度向上に努めます。
一方で、カスタマーハラスメントに対しては、職員を守るため組織的に毅然と対応します。

 

定義

次の①～③のいずれの要素も満たすものをカスタマーハラスメントと定義します。

①患者、その他業務上の関係者等の言動である。

②職員に対し業務に関して行われる社会通念上相当な範囲を超えるもの。

③職員の就業環境や業務遂行を阻害する又は職員の尊厳を傷つけるもの。

 

[該当する行為の例]

以下の記載は例示であり、これらに限るものではありません。

・暴行、傷害など身体的な攻撃
・脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など精神的な攻撃
・医療従事者の判断を無視した無理な要求

・威圧的な言動
・診察の順番が違うと騒ぐ

・継続的な、繰り返される、執拗な言動、指示
・不退去、居座り、監禁、長時間にわたる電話、監禁など拘束的な行動
・診察室に無断で立ち入る、診察室や職員を無断で撮影・録画等する
・差別的な言動
・性的な言動
・失敗した場合に過度に責める、土下座の要求
・職員個人への攻撃、要求
・職員の個人情報等のSNSやインターネット等への投稿
・妥当性を欠く要求

 

カスタマーハラスメントへの対応

・いただいたご意見やご要望には真摯に耳を傾け丁寧に説明し対応します。
・カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、状況に応じ医療提供を中止する場合があります。
・カスタマーハラスメントであって、当該行為が悪質と判断される場合は、警察や弁護士等に相談するなど、法的措置等も含め厳正に対応します。